Recursos

  • Com uma interface totalmente baseada em browser, forneça aos seus usuários finais e analistas de service desk, um sistema rápido e simples para gerenciar, abrir, rastrear e solucionar incidentes.

Aumento de Produtividade e redução de impacto no negócio

  • O NetSupport ServiceDesk minimiza o impacto dos Incidentes nas operações diárias do negócio, ao auxiliar na restauração do serviço da forma mais rápida e eficiente possível. Os processos de workflow automatizados do ServiceDesk obtêm estes resultados através das seguintes funcionalidades:

    • Usuários podem registrar incidentes on-line e revisar seus status em tempo real.
    • Abertura e notificações de status dos Incidentes de forma automatizada através de e-mail.
    • Atribuição automática de Incidentes aos analistas com base em regras pré-definidas.
    • Escalonamento automático de incidentes com base em regras pré-definidas acordadas com o usuário.
    • Histórico dos Incidentes com identificadores de origem (telefone, email, etc) para cada registro adicional no ciclo de vida do Incidente.
    • Integração com NetSupport DNA para obtenção de informações do Inventário de Hardware e Software completo do ativo envolvido.
    • Integração com o NetSupport Manager para assistência ao usuário final através do Controle Remoto.
    • Anexe, armazene e associe arquivos a um incidente.
    • Redução dos tempos de atendimento, através do relacionamento dos incidentes.
    • Atribuição automática de prioridades para novos incidentes.
    • Registro preciso do tempo gasto na atuação dos incidentes.
    • Priorização de Incidentes baseada em critérios como usuário/tipo de Incidente com associação automática ao analista.
    • Registro de Incidentes com categorização fácil e customizável.
    • Templates de Incidentes, para agilizar a abertura de chamados.
    • Base de Conhecimento para reduzir a abertura/tempo de resolução de novos Incidentes.

Aumente a confiança nos Serviços fornecidos e o nível de satisfação dos usuários

  • A chave para o gerenciamento de problemas bem-sucedido é reduzir antecipadamente o número de novos incidentes a serem abertos. O NetSupport ServiceDesk facilita a investigação e resolução de causa raiz dos problemas de forma proativa, através das seguintes funcionalidades:

    • Análise de Tendência e Risco dos incidentes em tempo real para direcionar ações proativas no gerenciamento de problemas.
    • Integração completa com a base de dados de Gerenciamento de Incidentes para agilizar a conversão de Incidentes em Problemas.
    • Abertura e notificações de status dos Problemas de forma automatizada através de e-mail.
    • Capacidade de anexar arquivos externos e registrar informações de suporte a um Problema.
    • Ampla variedade de relatórios e dashboards de gerenciamento, em tempo real, personalizáveis e otimizados para impressão.
    • Fechamento automático de todos os Incidentes relacionados, quando um Problema é resolvido.
    • Base de Conhecimento com ampla facilidade para pesquisa nos registros de experiências anteriores, ajudando a reduzir o impacto dos problemas.
    • Workflow para ações de rastreabilidade, gerenciamento e comunicação de Problemas até a identificação da causa raiz.

Melhore a qualidade dos Serviços fornecidos aos usuários

  • O NetSupport ServiceDesk oferece um sistema de Gestão de Nível de Serviço (SLM) que habilita um bom relacionamento entre usuários e a equipe de TI, ajudando a reduzir custos, cumprir cronogramas e melhorar o atendimento através das seguintes funcionalidades:

    • Estabeleça procedimentos padronizados para atendimento a Incidentes, Problemas e Mudanças, através de regras customizáveis no workflow, que são verificadas continuamente em relação aos Acordos de Nível de Serviço - SLA – previamente definidos.
    • Obtenha visibilidade instantânea de serviço prestes a estourar os SLAs, a fim de acionar os recursos necessários antes que causem impacto no desempenho do serviço.
    • Obtenha dados históricos e em tempo real sobre o desempenho do serviço.
    • Acompanhe e publique informações sobre o desempenho do serviço em relação aos SLAs, de forma contínua.

Atualize seu ambiente tecnológico minimizando o risco de interrupção dos serviços.

  • O NetSupport ServiceDesk fornece ferramentas para ajudar a criar um conjunto de métodos e procedimentos auxiliando na gestão eficiente e rápida de solicitações de Mudança.

  • Fornece ainda workflow para a comunicação entre os interlocutores envolvidos, além de relatórios e mecanismos de aprovação durante o ciclo de vida da Mudança.

  • Funcionalidades:

    • Definição do perfil e atributos do Gerente de Mudanças como, identificação do responsável, filtros de pesquisa, aceitação e classificação das solicitações de mudança.
    • Definição do perfil e atributos dos Membros do Comitê de Mudança como, categoria de mudança, Peso do voto nas aprovações ou rejeições de Mudança.
    • Logs de Registro e relatórios de acompanhamento do progresso das Mudanças.
    • Registros históricos de avaliação de Mudanças, para utilização nos registros de experiências anteriores auxiliando no planejamento de Mudanças futuras.
    • Classificação para fácil identificação de Mudanças por Prioridade ou Categoria
    • Acompanhamento e rastreabilidade das Mudanças nas diversas fases do seu ciclo de vida.

Para garantir uma experiência completa, o NetSupport ServiceDesk oferece ainda os recursos adicionais a seguir:

Administre de forma fácil, ágil e eficiente

  • Integração e Sincronização com o Active Directory.

  • Importação de usuários de outras áreas ou departamentos, de outros sistemas, para o NetSupport ServiceDesk.

  • Atribuição de Analistas de ServiceDesk a empresas, áreas ou departamentos específicos dentro da hierarquia de atendimento.

Obtenha relatórios flexíveis e customizáveis de forma ágil e dinâmica, extraindo Métricas e Indicadores auxiliando na tomada de decisões.

  • O NetSupport ServiceDesk oferece opções dinâmicas para obtenção de métricas e indicadores abrangentes, permitindo que você tenha informações chave para a tomada de decisões, através das seguintes funcionalidades:

    • Extração de relatórios pré-definidos
    • Exibição de resultados em formato tabular, gráfico de barras ou pizza, ou relatórios lado a lado para efeito comparativo
    • Criação de relatórios customizáveis usando um simples processo de “arrastar” e “soltar” com o mouse.

Adeque o software às suas necessidades através de:

  • Designer de dados personalizado, permitindo a parametrização de campos de dados.

  • Criação de perfis diferenciados para Grupos e Analistas.

  • Criação de Base de Conhecimento parametrizável para auto assistência e autoajuda.

  • Ferramenta de design intuitiva para parametrização personalizada de registro.

  • Personalização da "Página inicial" com base nos requisitos individuais de cada Analista.

  • Personalização da "Página de encerramento".

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